Перечень услуг, оказываемых группой административной поддержки, должен быть четко сформулирован, иначе ожидания пользователей не оправдаются.

Следует рассмотреть такие вопросы:

• время реагирования;
• обслуживание в выходные дни и внеурочное время;
• вызовы на дом (обслуживание компьютеров, установленных дома у пользователей);
• специализированные аппаратные средства;
• устаревшее аппаратное обеспечение;
• поддерживаемые операционные системы;
• стандартные конфигурации;
• специальное программное обеспечение;
• обязанности уборщицы (протирание экранов и клавиатур).

Пользователи должны знать не только о том, какие предоставляются услуги, но и о схеме приоритетов, используемой при управлении очередью на выполнение заданий. В схемах приоритетов всегда есть исключения, но нужно попробовать разработать такую схему, которая охватит большинство ситуаций без исключений. Вот некоторые параметры, связанные с приори­тетами:

• количество пользователей, подпадающих под действие схемы приоритетов;
• степень важности пользователей, подпадающих под действие схемы приоритетов;
• привередливость подпадающих под приоритеты пользователей;
• важность предельных сроков выполнения работы (поздняя работа дома или фант на исследовательские работы, за счет которого частично оплачивается труд группы системных администраторов).

Наша группа сопровождения клиентов — преподавателей, сотрудников и аспирантов — разработала комплект документов, регламентирующих виды оказываемых группой услуг, схему приоритетов и механизм контактов. В нашей группе клиентов используется несколько уровней важности и привередливости. Эти документы применялись несколько лет с неплохими результатами. Их копии можно найти по адресу www.admin.com.