Объем и качество обслуживания
Категория: Политика администрирования | Автор: admin | 29-06-2010, 04:56 | Просмотров: 2576

Перечень услуг, оказываемых группой административной поддержки, должен быть четко сформулирован, иначе ожидания пользователей не оправдаются.

Следует рассмотреть такие вопросы:

  • время реагирования;
  • обслуживание в выходные дни и внеурочное время;
  • вызовы на дом (обслуживание компьютеров, установленных дома у пользователей);
  • специализированные аппаратные средства;
  • устаревшее аппаратное обеспечение;
  • поддерживаемые операционные системы;
  • стандартные конфигурации;
  • специальное программное обеспечение;
  • обязанности уборщицы (протирание экранов и клавиатур).

Пользователи должны знать не только о том, какие предоставляются услуги, но и о схеме приоритетов, используемой при управлении очередью на выполнение заданий. В схемах приоритетов всегда есть исключения, но нужно попробовать разработать такую схему, которая охватит большинство ситуаций без исключений. Вот некоторые параметры, связанные с приори­тетами:

  • количество пользователей, подпадающих под действие схемы приоритетов;
  • степень важности пользователей, подпадающих под действие схемы приоритетов;
  • привередливость подпадающих под приоритеты пользователей;
  • важность предельных сроков выполнения работы (поздняя работа дома или фант на исследовательские работы, за счет которого частично оплачивается труд группы системных администраторов).

Наша группа сопровождения клиентов — преподавателей, сотрудников и аспирантов — разработала комплект документов, регламентирующих виды оказываемых группой услуг, схему приоритетов и механизм контактов. В нашей группе клиентов используется несколько уровней важности и привередливости. Эти документы применялись несколько лет с неплохими результатами. Их копии можно найти по адресу www.admin.com.



 (голосов: 0)
Версия для печати | Комментариев: 0
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.


 
Логин
Пароль
 

 
Locations of visitors to this page