Информационно-диагностические системы
Категория: Политика администрирования | Автор: admin | 29-06-2010, 04:57 | Просмотров: 2359

В нашей информационно-диагностической системе используется псевдоним электронной почты trouble. Одно время нас бомбардировали неполными и непонятными сообщениями о неисправностях. Мы написали сценарий, который задавал пользователю конкретные вопросы, например:

  • На каком компьютере возникла проблема?
  • Повторяющаяся ли она?
  • Насколько важно устранить эту проблему немедленно?

Через час пользователи подняли бунт, а через день нам пришлось все отменить. Единственным результатом стало то, что многие пользователи все-таки прочитали наши вопросы, поэтому качество сообщений о неисправностях, по-прежнему составляемых в свободной форме, повысилось.

В другой организации к этому вопросу подошли так: разослали документ, в котором разъяснялось, какая информация важна для сообщений о неисправностях, и были приведены примеры бесполезных сообщений. При получении последних давался ответ с извинением ("Извините, но у меня недостаточно информации для того, чтобы...") и копией желаемого поясни­тельного сообщения. Пользователи быстро поняли, что к чему.

Если вы не хотите, чтобы пользователи получали либо пять ответов на свой вопрос, либо ни одного, вам необходима хорошая система для отслеживания проблем. В этой системе должны фиксироваться все возникающие проблемы и то, как они решались. Информацию об их решении можно отсылать администраторам-новичкам и стажерам. Файлы журналов часто оказываются очень полезным источником информации при подготовке отчетов для руководства (особенно если вам нужно доказать, что штат администраторов жизненно нуждается в расширении). А администраторы-новички могут почерпнуть из них информацию о типичных проблемах вашей компании и о том, как они решаются.

Мы много лет использовали доморощенную систему отслеживания проблем, называемую queuemh или troubmh. Сейчас предпочитаем систему wreg (www.math.duke.edu/~yu/wreg). Она разработана на основе системы reg, созданной в Университете штата Мериленд, — функции последней несколько расширены и добавлен Web-интерфейс. Система wreg имеет почти те же возможности, что и коммерческий продукт Remedy, но ее легче настраивать и использовать. Кроме того, она нам по карману (потому как распространяется бесплатно!).

Собираемые, обрабатываемые и рассылаемые системой wreg отчеты полезны как администраторам, так и руководству. Они помогают выявить долгосрочные тенденции, но у этой системы имеется один важный недостаток — она практически не документирована.



 (голосов: 0)
Версия для печати | Комментариев: 0
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.


 
Логин
Пароль
 

 
Locations of visitors to this page